●山内　純子（やまうち　じゅんこ)
全日本空輸(株)執行役員 客室本部長

【テーマ】
感動品質
〜お客様の期待を常に上回る、
　　　　　　　　　　　　　質の高い客室サービスの実現〜

【要　旨】
“航空戦国時代”とも呼ばれるほど競争が激しい同業界において、航空各社は顧客獲得を目指して各社ともに客室サービスや快適性の向上にしのぎを削っている。このような環境の下、全日空本空輸(株)(ＡＮＡ)では、客室業務の責任者に女性を任命し、ここに航空業界“初”となる女性役員が誕生した。厳しい業界環境の中、2005年３月期に過去最高の売上高・経常利益を記録するなど、再び躍進を始めた同社で、4,000人にも及ぶ客室乗務員のやる気を引き出しながら陣頭指揮を執る同氏に、“感動”を与えられる質の高いサービス向上に向けた取組みをご紹介いただく。
                                          

宮崎県延岡市出身。1968年県立延岡高等学校卒業。

1970年 全日本空輸(株)(ゼンニッポンクウユカブシキガイシャ)入社。大阪を拠点にフライトに従事。

1991年に管理職に昇格。

その後、
1995年ＡＮＡ客室本部関西空港支店客室部客室乗務課リーダー、1998年客室本部客室業務部担当部長、
1999年客室本部教育訓練部部長、
2002年客室本部東京客室部部長 等、
ＡＮＡ客室部門の要職を歴任。

2004年４月、航空業界“初”の女性役員として、
執行役員客室本部長に就任、現在に至る。

●受講生の声(当日のアンケートより)

「チームとして質の高いサービスを提供する為の大切なヒントを伺え、参加させて頂き大変嬉しく思いました。ありがとうございました。」（30代・百貨店・女性）

「サービスの奥深さがよく解り、ＡＮＡさんのそれを追求されている真摯な誠意を感じる事ができました。」（40代・経営企画・男性）

「おもてなしの心、ホスピタリティはどの業種にも共通する内容だと思いました。また管理職としての心意気も見習いたいと思います。」（30代・イベント企画・女性）

「期待以上の内容でした。自分の日頃の行動や、仕事をしていく上で考えさせられる事が多かった。」（40代・メーカー・男性）

「個人ができてもダメである事、組織そして皆で一丸となって目標達成に向かわなければならない事を改めて思いました。」（30代・スポーツ用品メーカー・女性）

「改めて、当たり前の事、日々努力を積まないといけない事、先を意識して仕事に取り組む事に気付かされました。」（20代・販売職・男性）

「『ＡＮＡの元気』を作られ、動かされている山内さんのお話を伺え、”予測を超える満足”を得ました。『いつも』『全力で』には頭が下がります。」（40代・医薬品卸・女性）